„Geprägt von Zurückhaltung und Skepsis“

Stefan Anzinger, Senior Researcher beim Linzer market Institut, spricht in der Tageszeitung DER STANDARD über das schwindende Vertrauen der Österreicher in die heimische Versicherungswirtschaft, die Frage, wie die Versicherer das verlorengegangene Vertrauen wieder zurückgewinnen könnten und wie man sich als Kunde am besten vor Enttäuschungen schützen kann.

 

 

 

DER STANDARD: In einem Satz: Wie ist es um das Vertrauen der Österreicher in die heimischen Versicherungsunternehmen bestellt?

Stefan Anzinger: Nicht besonders gut. Wir haben in unserer Studie eine vierstufige Skala von „großes Vertrauen“ bis zu „gar kein Vertrauen“ verwendet, wobei die Extreme eher wenig vertreten waren. Zusammengefasst kam heraus: Das Verhältnis der Österreicher zu ihren Versicherungsanbietern ist zwar nicht von ganz großem Misstrauen geprägt, aber doch von einer gewissen Zurückhaltung und Skepsis.

 

Hat Sie dieses schlechte Abschneiden überrascht?

Das hat mich ziemlich erstaunt. Wir haben das vor einigen Jahren bereits einmal abgefragt, im Jahr 2010: Damals lag die Summe derer, die ihren Versicherungsunternehmen „sehr“ oder „eher“ vertrauen, noch bei 68 Prozent. Bei der aktuellen Befragung betrug diese Summe nur mehr 45 Prozent. Man muss also festhalten, dass die Versicherer in den vergangenen Jahren viel Vertrauen ihrer Kunden eingebüßt haben.

 

Wie schneiden andere Organisationen diesbezüglich ab?

Es gibt sehr große Unterschiede: Gegenüber den Spitzenreitern, hierunter vor allem Automobilklubs, Ärzte und Spitäler sowie auch Anwälte, haben 20 bis 30 Prozent der Österreicher „großes Vertrauen“ (siehe Grafik). Bei den Versicherern sind es nur fünf Prozent. Sie schneiden ähnlich schlecht ab wie Banken. Und während wir schon in vielen Befragungen übereinstimmend feststellen konnten, dass die Automobilklubs immer Spitzenwerte erzielen, tun sich Herr und Frau Österreicher mit der Börse schwer.

 

Worauf führen Sie das zurück?

Da wir das nicht genauer abgefragt haben, kann ich hier nur Vermutungen anstellen. Die Finanzkrise wird ein Grund dafür sein, außerdem wird das Thema Börse vor allem dann medial diskutiert, wenn es mit den Kursen abwärts geht. Vielleicht bleibt genau das bei vielen Menschen hängen: die Börse als Spielfeld von Zockern, die massiv abstürzen kann. Man hört zudem immer wieder, dass es um die Finanzbildung der Österreicher schlecht bestellt ist – auch das könnte eine mögliche Ursache sein.

 

Kommen wir noch einmal zurück zum Spitzenfeld: Warum schneiden die Automobilklubs so gut ab?

Zu ihren Automobilklubs haben die Österreicher schon fast eine Art Urvertrauen. Das liegt sicher daran, dass diese einen konstant guten Service bieten. Dass sie verlässlich sind. Man weiß einfach: Wenn man eine Panne hat, kümmern sie sich schnell und kompetent. Das ist die Grundlage ihres Geschäfts, sie leben vom Vertrauen in sie.

 

Dasselbe lässt sich von Versicherungen auch sagen…

Eben deshalb sollten sich die Versicherer die Ergebnisse zu Herzen nehmen. Denn was ist ihr eigentliches Geschäft? Die Hilfe im Notfall. Registrieren die Versicherer also einen Rückgang dieses Vertrauens, müssen sie an der Beziehung zu ihren Kunden arbeiten.

 

Könnte es nicht sein, dass die Menschen in solchen Befragungen Klischees wiedergeben?

Versicherungen hatten ja nie einen ganz lupenreinen Ruf, vielleicht spiegeln die Befragungsergebnisse das einfach wider? Wir haben uns dieselbe Frage gestellt. Aber zum einen passt nicht dazu, dass die Ergebnisse vor einigen Jahren noch viel besser waren. Und zum anderen haben wir ganz konkret nachgefragt. Wenn uns drei von vier Befragten als wichtigste Anforderung nennen, dass der Versicherer im Schadensfall auch wirklich zahlt, gleichzeitig aber jeder Zweite zu Protokoll gibt, dass Versicherungen sich vor dem Zahlen drücken, wo es möglich ist, erkennt man die Diskrepanz sofort. Und knapp 40 Prozent der Befragten haben selbst schon schlechte Erfahrungen mit ihren Versicherern gemacht. Insbesondere fühlten sie sich über Ausnahmeklauseln in ihren Verträgen nicht ausreichend informiert, oder das Versicherungsunternehmen hat nicht gezahlt. Wenn wir das wieder auf die Automobilklubs ummünzen, wäre das so, als ob im Pannenfall eben der Service nicht vorbeikommt. Es ist doch so: Als Kunde schließe ich eine Versicherung ab, damit man mir im Notfall hilft. Wenn diese Hilfe ausbleibt, ist es wenig erstaunlich, dass sich danach Misstrauen und Skepsis einstellen.

 

Die Versicherer würden Ihnen wahrscheinlich entgegnen, die Kunden hätten überzogene Vorstellungen und müssten sich eben besser über die Versicherungsbedingungen informieren …

Das würden sie ganz bestimmt. Die Fälle von Zahlungsverweigerungen sind sicher rechtskonform, das bestreite ich gar nicht. Also scheint es an der Kommunikation zu liegen. Vielleicht werden die Kunden in den Beratungsgesprächen in Sicherheit gewiegt und sehen erst im Schadenfall durch die Finger. Das kann sich nur verbessern, wenn die Versicherer selbst transparenter auftreten und ihre Berater ebenfalls zu klarer Kommunikation verpflichten. Wenn man als Versicherer bestimmte Leistungsfälle ausschließen will, muss man das zumindest den Kunden gegenüber deutlich machen.

 

Trotzdem hat Ihre Studie ergeben, dass die Wechselbereitschaft relativ gering ist …

Das stimmt. Knapp zwei Drittel der Befragten wollen „eher nicht“ oder „auf keinen Fall“ wechseln.

 

Ist das nicht erstaunlich? Warum sollte ich die Beziehung zu einem Unternehmen, dem ich nicht vertraue, aufrechterhalten?

Vielleicht weil sie davon ausgehen, dass die Konkurrenzunternehmen ihr Vertrauen ebenfalls miss-brauchen werden. Außerdem sehen wir, wenn wir das etwa mit den Energieversorgern vergleichen, dass hier die Gruppe, die „auf keinen Fall“ wechseln will, wesentlich größer ist als bei Versicherungen. Ihren Stromanbietern gegenüber sind die Österreicher also deutlich loyaler eingestellt.

 

Haben Sie noch einen Tipp, wie ich mich als Versicherungskunde möglichst gut absichern kann?

Als Kunde sollte ich mir sehr intensiv Gedanken darüber machen, was ich von dem Vertrag genau erwarte. Und das sollte ich dann Punkt für Punkt abfragen und mir am besten schriftlich bestätigen lassen. Bloß nicht blind dem Versicherungsberater vertrauen, denn dadurch kann es zu Enttäuschungen kommen.

 

 

 

 

 




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Ihre Ansprechperson

Mag. Stefan Anzinger
Senior-Researcher